მომსახურების მენეჯმენტი

ჩვენი პროგრამის ჩანაფიქრი სამ ძირითად წანამძღვარს ეფუძნება: 1) მომსახურება არის ყველა საქმეში და ყველა ტიპის ორგანიზაციაში; 2) მომსახურება კომპლექსური პროცესია და ბევრი უხილავი ფაქტორისგან შედგება; 3) კარგი მომსახურება მოითხოვს გამორჩეული დიზაინის შექმნას და მიზანმიმართულ მენეჯმენტს.

მომსახურების ლანდშაფტი მუდმივ განახლებას განიცდის თანამედროვე მსოფლიოშიც და საქართველოშიც. იცვლება მიდგომები, ფორმები, ინსტრუმენტები. ყველა სექტორის ორგანიზაციები აღიარებენ, რომ გამორჩეული სერვისი გადამწყვეტ როლს თამაშობს მომხმარებლის ლოიალობისა და, ზოგადად, კონკურენტუნარიანობის გაძლიერებაში.

პროგრამის ფარგლებში თქვენ შეაბიჯებთ სერვისის კულტურისა და მენეჯმენტის საინტერესო სამყაროში, სადაც განსაკუთრებული ყურადღება ეთმობა ურთიერთობების, ღრმა ემოციების და გარემო ფაქტორების დინამიკურ ურთიერთქმედებას; საფუძვლიანად გაარკვევთ, თუ როგორ ყალიბდება მომსახურების დახვეწილი კულტურა; დაეუფლებით სერვისის დიზაინის ინოვაციურ მეთოდებს.

GIPA-სა და Teamboat-ის ერთობლივი სასერტიფიკატო პროგრამა წარმოადგენს ერთ-ერთ გამორჩეულ სატრენინგო კურსს საქართველოს ბაზარზე. პროგრამის ინსპირაცია სათავეს იღებს მეტად საინტერესო კურსიდან „სერვისის კულტურა - ახალი ხედვები“; რამდენიმე წლის განმავლობაში უძღვებოდა კიოტოს უნივერსიტეტის პროფესორი, სერვისის დიზაინის ექსპერტი იუტაკა იამამუჩი, რომელიც დაგვთანხმდა და სპეციალურად ამ პროგრამის ლექტორთა გუნდს შემოუერთდა. სტუმარ-მასპინძლობის მისეული ფილოსოფია და პრაქტიკა სრულიად ახალ პრიზმაში დაგვანახებს მომსახურების კულტურას, დიზაინის და მართვის პროცესებს. ვიმედოვნებთ, რომ სერვისის დიზაინის იაპონური და გლობალური პერსპექტივების გაცნობა გავლენას იქონიებს და ახალ იდეებს დაბადებს მომსახურების ქართულ სივრცეში. ბატონი იუტაკა, ცნობილ ქართველ ექსპერტებთან ერთად, გაგვიზიარებს პროგრამის საკვანძო მიდგომას - კმაყოფილება მნიშვნელოვანია, მაგრამ არაა საკმარისი. სერვისის ჭეშმარიტ ღირებულებას მომხმარებლისთვის მინიჭებული თვითგამოხატვის შესაძლებლობა ქმნის. თუკი სერვისი იმგვარადაა აწყობილი, რომ ჩართულ მხარეებს საშუალება ეძლევათ, ავთენტურად გამოხატონ საკუთარი თავი, ის უნიკალურ და საგანგებო ფასს იძენს როგორც მომხმარებლისთვის, ისე პროვაიდერისთვის. შესაბამისად, პროგრამის მთავარი შეკითხვა ასეთია: როგორ ავაწყოთ და როგორ წარვმართოთ ქცევების, ურთიერთდამოკიდებულებებისა და გარემო ფაქტორების იმგვარი კონფიგურაცია, რომელშიც პერსონალი მხოლოდ მოვალეობის შესრულებაზე კი არ ზრუნავს უღიმღამოდ, არამედ უნიკალური და დაუვიწყარი გამოცდილებით აჯილდოვებს კლიენტს.

პროგრამაში ჩართულ მონაწილეებს ელით მრავალშრიანი გამოცდილება - შეხვედრები სერვისის დიზაინერებთან, მომსახურე პერსონალის მენეჯერებთან, ბრენდინგის ექსპერტთან, გუნდის მართვის სპეციალისტთან და ა. შ. ეს თავგადასავალი მოიცავს მომსახურების კულტურის პატერნებს შორის განსხვავებებების აღმოჩენას, მომსახურების რეალური სცენარების ჩაღრმავებულ ანალიზს, მომსახურების ციკლის ნაბიჯ-ნაბიჯ გაჯანსაღებას. სერვისის ზოგიერთ კომპონენტს ლუპით დავაკვირდებით, ზოგიერთს კი -- დრონის სიმაღლიდან. შევისწავლით მომსახურების კულტურას სხვადასხვა ტიპის ორგანიზაციაში -- კაფეში, ტანსაცმლის ბუტიკში, სასტუმროში, ჰოსპიტალში, საჯარო დაწესებულებაში და სხვ. პრაქტიკულად შევქმნით სერვისის პროექტებს, რომლებიც პასუხობს თანამედროვე მოთხოვნებსა და ტენდენციებს. საბოლოოდ, კიდევ ერთხელ დავრწმუნდებით, რომ ნებისმიერი ორგანიზაცია, რომელიც მომსახურების კულტურას და მომხმარებელთან ინტერაქციას ბიზნეს ოპერაციების წინა პლანზე აყენებს, სწორად ზრუნავს კონკურენტული უპირატესობის გაძლიერებაზე.

მაგალითისათვის, კიდევ ერთხელ ჩავუღრმავდებით McDonald’s-ის კულტურას: აქაური სერვისპროცესების სიმარტივე და ეფექტურობა კომპანიის წარმატების გასაღებად მიიჩნევა, თუმცა, მთლად ასეც არ არის. როცა მაკდონალდსი პირველად გამოჩნდა საზოგადოებაში, ის ახალი ეპოქისა და შესაბამისი სოციალური ძვრების - სამოქალაქო უფლებებისა და ემანსიპაციის - გამოძახილი იყო. თავდაპირველად, ახალგაზრდებისთვის McDonald’s-ის სტუმრობა გამოწვევებისა და ემოციური ბარიერების გადალახვას მოითხოვდა, მაგრამ დროთა განმავლობაში ეს ადგილი მათი თაობის ბრძოლის სიმბოლოდ -- ახალ ეპოქაში შებიჯების და მთელი თაობის თვითგამოხატვის საკვანძო ნიშნად იქცა. ანალოგიურად, Starbucks-იც ჩამოყალიბდა სოციოკულტურულ ხატად რამდენიმე თაობისათვის, დაემთხვა რა 60-იანებისა და 70-იანების მიჯნაზე წარმოშობილ კონტრკულტურას და 80-იანი წლების ბოლოს აგორებულ ემანსიპატორულ ტალღებს.  Starbucks-ი წარმატებული გახდა არა იმიტომ, რომ შესანიშნავი ყავა და კომფორტული „მესამე სივრცე“ შესთავაზა მომხმარებელს, არამედ პირიქით -- Starbucks-მა ბრწყინვალედ მოახერხა უნიკალური სივრცის მოწყობა, რომელშიც ყავა არის ჰოლისტური გამოცდილების ერთი ინგრედიენტი და არა მხოლოდ ეფექტური პროდუქტი.

ტრადიციულად და ისტორიულად, საქართველო მასპინძლობის განსაკუთრებულ ადგილადაა მიჩნეული. ქართველი მასპინძელი დღესაც იზიდავს მსოფლიოს ყველა მხარიდან ჩამოსულ სტუმრებს. ამავდროულად, ჩვენში გაჩნდა ახალი და უნიკალური სერვისის დიზაინის მკაფიო მაგალითები - ტრადიციულის რიმეიქი, პოსტსაბჭოური ავანგარდი, ინოვაციური ეკლექტიკა და სხვ. ეს პროცესი უნდა გაგრძელდეს და გაიშალოს - შთამაგონებელი და გავლენის მომტანი სერვისების შესაქმნელად ჩვენ უნდა გავაცნობიეროთ ისტორიული კონტექსტი და ადამიანების წინაშე არსებული ფსიქოსოციალური ტალღები; დავსვათ საკვანძო შეკითხვები - რას განიცდის, რაზე ღელავს და რას ესწრაფვის ამ თაობის მომხმარებელი? როგორია ადგილობრივი ნორმები, ტრადიციები და რეალობა?   

ყველაზე საინტერესო საკითხები, რომლებსაც კურსის განმავლობაში დავამუშავებთ, ასეთია:

• როგორ შევიცნოთ მომხმარებლის ყველაზე ფაქიზი სურვილები და შევთავაზოთ ის, რაც მისთვის ყველაზე ფასეულია?
• როგორ შევუქმნათ მომხმარებელს სივრცე, რომელშიც ის პასიური მიმღები კი აღარ იქნება, არამედ საინტერესო ინტერაქციის სრულფასოვანი პერსონაჟი?
• როგორ გავმართოთ ინოვაციური სერვისპროცესები, რომლებიც დააბალანსებს კომპლექსურობასა და სიმარტივეს, საბოლოოდ კი -- უნიკალურ, ღირებულ გამოცდილებას გაატანს მომხმარებელს?

 პროგრამის ძირითადი ფოკუსი 

პროგრამა განკუთვნილია სერვისის პროცესების მართვის, სერვისის გუნდის ლიდერობის, მომსახურების ხარისხის შეფასების გამოცდილების მქონე პირებისათვის. თუ თქვენ სერიოზულად უყურებთ სერვისის მენეჯმენტის საკითხებს და გაქვთ სურვილი, თავადაც შექმნათ ორიგინალური ან გაუმჯობესებული სერვისები, თუ სერვისის მართვას გრძელვადიანი კარიერული გზის შემადგენელ ნაწილად აღიქვამთ და არა მხოლოდ მოკლევადიანი დასაქმების საშუალებად, ეს პროგრამა მნიშვნელოვან რესურსად გადაიქცევა თქვენი პროფესიული და პიროვნული განვითარების გზაზე. თუ დაინტერესებული ხართ ინოვაციური სერვისის დიზაინით და მომხმარებელთა გამოცდილების დარუკების უნარების გამომუშავებით, ეს პროგრამა იდეალურად მოერგება თქვენს ინტერესებს.

ინტერაქტიული ლექციების, სამუშაო შეხვედრების, შემთხვევის ანალიზისა და ქოუჩინგის სესიების მეშვეობით, სიღრმისეულად გაეცნობით სერვის მენეჯმენტის პრინციპებს და მათი პრაქტიკული გამოყენების გზებს. გექნებათ შესაძლებლობა:

• გააანალიზოთ და შეადაროთ მომსახურების რეალური და ისტორიული სცენარები სხვადასხვა სექტორში
• გამოავლინოთ სერვისის გაუმჯობესების არეები და საშუალებები
• შეიმუშავოთ სერვისის ინოვაციური სტრატეგიები და გადაწყვეტები
• განივითაროთ ლიდერობისა და კომუნიკაციის უნარები სერვისის გუნდის მართვაში
• გააფართოვოთ სერვისის პროფესიონალთა ქსელი

შემოგვიერთდით მოგზაურობაში, რომ გახდეთ კვალიფიციური და ეფექტური სერვისის ლიდერი, რომელიც სრულად პასუხობს გლობალური სერვის ტრანსფორმაციის გამოწვევებსა და შესაძლებლობებს.

სასწავლო მიზნები

კურსის დასრულების შემდეგ მონაწილეები შეძლებენ:

• განსაზღვრონ და ახსნან სერვისის კულტურის ძირითადი პრინციპები
• შეიმუშავონ სერვისის ინოვაციური სტრატეგიები და პროექტები
• ეფექტურად მართონ სერვისის გუნდები
• მხარი აუბან გლობალური სერვის მენეჯმენტის თანამედროვე ტენდენციებს 

კურსის შინაარსი

მოდული 1: მომსახურების კულტურის საფუძვლები

• სერვისის კულტურის განსაზღვრება და მნიშვნელობა
• ინოვაციური სერვისის მართვაზე ორიენტირებული ორგანიზაცია  
• მომსახურების განსხვავებული პარადიგმები: ისტორია და თანამედროვეობა
• ლიდერობა სერვისის კულტურის ფორმირებაში

მოდული 2: სერვისის დიზაინი და ინოვაცია

• მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა და გამოცდილების ციკლის დიზაინი
• მომხმარებლისა და მიმწოდებლის თანაშემოქმედებაზე ორიენტირებული სერვისის დიზაინი
• ინოვაციური სერვის-შეთავაზებებისა და სივრცეების შექმნა
• სერვისის ხარისხის გაზომვა და გაუმჯობესება

მოდული 3: სერვისის გუნდის მენეჯმენტი

• სერვისის პერსონალის შერჩევა და რეკრუტირება
• გუნდის წევრების მოტივირება, მენტორინგი, ტრენინგი და მხარდაჭერა
• სერვისის ციკლების მომზადება, წარმართვა და მონიტორინგი
• ინდივიდუალური და გუნდური შესრულების მართვა სერვისში

მოდული 4: ლიდერობის როლი მომსახურებაში

• ლიდერობის სტილები და მათი გავლენა სერვისის კულტურაზე
• ემოციური ინტელექტი და ემპათია სერვისის ლიდერობაში
• კონფლიქტების გადაწყვეტა და კრიზისის მართვა
• ეთიკური საკითხები სერვისის მენეჯმენტში

მოდული 5: გლობალური ტენდენციები და სერვისის მომავალი

• სერვისის ინდუსტრიის მზარდი ტენდენციები და ახალი ტიპის სერვისები
• კულტურული ტრანსფორმაციები: დიგიტალიზაცია, პერსონალიზაცია, მდგრადობა და სხვ.
• ტექნოლოგიის გავლენა ახალი ტიპის სერვისების მიწოდებაზე
• მომავალი გამოწვევებისა და შესაძლებლობებისთვის მზადება სერვისის მენეჯმენტში 

მოდული 6: სერვისის ბრენდინგი

• ბრენდინგის გაგება და მნიშვნელობა სერვისის მენეჯმენტში
• ბრენდის გამოცდილების როლი მომხმარებლის კმაყოფილებასა და ლოიალობაში
• ბრენდის რეპუტაციის მართვა სერვისზე ორიენტირებულ გარემოში
• სერვისის წარმატებაზე ბრენდინგის გავლენის გაზომვა

სწავლისა და შეფასების მეთოდები

მონაწილეთა სწავლისა და პროგრესის შეფასებისათვის კურსი გამოიყენებს სხვადასხვა მეთოდებს, მათ შორის:

• ქეისების ანალიზი: მონაწილეები ეწვევიან სპეციალურად მათთვის შერჩეულ სხვადასხვა სექტორის სერვის ობიეტებს, გააანალიზებენ მომსახურების რეალურ სცენარებს და შეიმუშავებენ SMART გადაწყვეტებს.
• რეფლექსიური პორტფოლიო: მონაწილეები შექმნიან და აწარმოებენ სპეციალურ საქაღალდეს, რომელიც ასახავს საყურადღებო გამოცდილებას, პირად დაკვირვებებსა და მიღწეული შედეგებს.
• ინდივიდუალური და ჯგუფური პრეზენტაციები: მონაწილეები განახორციელებენ ჯგუფურ პროექტებს და წარადგენენ მათ აუდიტორიაში.
• როლური და სიმულაციური თამაშები: მონაწილეები გაითამაშებენ საგანგებოდ დადგმულ სცენებს და გამოავლენენ ათვისებული კომპეტენციების რეალურ პრაქტიკაში გამოყენების უნარს.  
• ქოუჩინგ სესიები ინდივიდუალურად და მიკროჯგუფებში: მონაწილეები გაივლიან შუალედურ სესიებს გამოკვეთილი საჭიროებებისა და გადასადგმელი ნაბიჯების შესასრულებლად.  
• თანაკურსელთა შეფასება: მონაწილეები ერთმანეთს მიაწვდიან ნამუშევრების დახვეწაზე ორიენტირებულ უკუკავშირს.

შეფასების თითოეული მეთოდის კონკრეტული წონა მონაწილეებს ეცოდინებათ კურსის დასაწყისშივე. 

სწავლის ხანგრძლივობა: 3 თვე, ლექციები ჩატარდება კვირაში სამჯერ, საღამოობით 19:00-დან 22:00-მდე, შაბათობით დღის განმავლობაში.

სწავლების ენა: ქართული და ინგლისური, მასალების ძირითადი ნაწილი წარმოდგენილია ინგლისურ ენაზე.

სწავლა მიმდინარეობს ინტერაქტიულ რეჟიმში და მოიცავს თეორიისა და პრაქტიკის ნაზავს.

სწავლის დასრულების შემდეგ, მონაწილეებს გადაეცემათ სერვის მენეჯერის სერტიფიკატი (SMC).

სერტიფიკატი გაიცემა გრეიდების მიხედვით.

სერტიფიკატის აღების წინაპირობა: პროგრამის მანძილზე, მსმენელებმა განვლილ საგნებში უნდა ჩააბარონ გამოცდები, ასევე კურსის ბოლოს, უნდა წარმოადგინონ ინდივიდუალური პროექტი.