გლობალური სერვის რევოლუციის მხარდამჭერი
თანამედროვე, ურთიერთდაკავშირებულ სამყაროში, მომხმარებელთა მომსახურების ლანდშაფტი სწრაფად იცვლება. ადგილობრივი ბიზნესიდან გლობალურ კორპორაციებამდე, ორგანიზაციები ხვდებიან, რომ გამორჩეული სერვისი გადამწყვეტ როლს თამაშობს მომხმარებლის გამოცდილების, ლოიალობისა და კონკურენტუნარიანობის გაუმჯობესებაში.
განვიხილოთ McDonald’s-ის მაგალითი: დღეს მისი სერვისული პროცესები მარტივი და ხელმისაწვდომია, მაგრამ ეს ყოველთვის ასე არ ყოფილა. McDonald’s-ის განვითარება ასახავს, თუ როგორ ზემოქმედებს დრო და კულტურა სერვისის ევოლუციაზე და მნიშვნელოვან როლს ასრულებს ისეთ სოციეტალურ ცვლიბებეში, როგორიცაა სამოქალაქო უფლებების მოძრაობა. თავდაპირველად, ახალგაზრდებისთვის McDonald’s-ში სტუმრობა გამოწვევა იყო, მაგრამ დროთა განმავლობაში ეს ადგილი იქცა მათი თაობის ბრძოლის სიმბოლოდ და დამოუკიდებლობისა და თვითგამოხატვის ღირებულ ფორმად. ანალოგიურად, Starbucks-ი გახდა რამდენიმე თაობის კულტურული ხატი. საქართველოშიც შეგვიძლია გამოვარჩიოთ უნიკალური სერვისული დიზაინის გამოკვეთილი მაგალითები. მსგავსი გავლენიანი სერვისების შესაქმნელად საჭიროა, პირველ რიგში, ისტორიული კონტექსტისა და იმ გამოწვევების გააზრება, რაც ადამიანებს აწუხებთ, მათ შორისა,ა ადგილობრივი ნორმები, ტრადიციები და რეალობები. Starbucks-ის სერვისის კულტურის კრიტიკით, შეგვიძლია მივიღოთ ინსაიტები, რათა შევქმნათ და დავხვეწოთ ჩვენი სერვისები, რაც უფრო ღრმად აისახება მომხმარებლებზე და შექმნის მეტ ღირებულებას.
საქართველო, როგორც სტუმართმოყვარე ქვეყანა, იწყებს ახალი ხედვის განვითარებას მომხმარებელთა მომსახურების ინდუსტრიაში. სხვადასხვა რეგიონებსა და სექტორებში სერვისის დიზაინისა და მიწოდების ნიუანსების შედარებითა და გარჩევით, შეგვიძლია იმ პრინციპებისა და პრაქტიკების გადააზრება, რომლებიც გამორჩეულ მომხმარებელთა გამოცდილებებს განაპირობებენ.
ამ პროგრამის ფარგლებში განხილული იქნება ის ძირითადი პრინციპები, რომლებიც სხვადასხვა კონტექსტში ეფექტური სერვისის სტრატეგიების გაანალიზებისა და დანერგვისთვის არის აუცილებელი.
ყველაზე საინტერესო კითხვები, რომელთაც კურსის განმავლობაში განვიხილავთ, მოიცავს შემდეგს:
პროგრამის ძირითადი ფოკუსი
ეს პროგრამა აღწევს სერვისის კულტურისა და მენეჯმენტის რთულ სამყაროში, სადაც ყურადღება გამახვილებულია ქცევების, ურთიერთობებისა და გარემო ფაქტორების დინამიურ ურთიერთქმედებაზე, რომლებიც განსაზღვრავენ მომხმარებელთა გამოცდილებას. სერვისზე ორიენტირებული კულტურა არ არის მხოლოდ წესების ერთობლიობა, არამედ ცოცხალი ორგანიზმი, რომელიც ხორციელდება ორგანიზაციის ნებისმიერ ოპერაციაში.
პროგრამა განკუთვნილია სერვის მენეჯმენტის პროფესიონალებისთვის, გუნდის ლიდერებისთვის და სერვისის პროცესებისა და გუნდების მართვის გამოცდილების მქონე პირებისთვის, რომლებიც დაინტერესებულნი არიან ინოვაციური სერვის დიზაინისა და მომხმარებელთა გამოცდილების ცოდნისა და უნარების გაუმჯობესებით. ასევე, იდეალურია მათთვის, ვინც სერვისის როლს მოიაზრებს გრძელვადიანი კარიერული გზის შემადგენელ ნაწილად და არა მოკლევადიანი დასაქმების პერსპექტივად.
პროგრამის განმავლობაში, განვიხილავთ რეალურ სამყაროში არსებულ სერვისის სცენარებს სხვადასხვა ორგანიზაციებში, როგორიცაა სასტუმრო ინდუსტრიები, საჯარო დაწესებულებები, საბანკო კომპანიები და ა.შ., და გამოვიკვლევთ, თუ როგორ შეუძლია სხვადასხვა კულტურულ ნიმუშებსა და ორგანიზაციულ მიდგომებს გავლენა მოახდინოს სერვისის ხარისხზე. ამ ფაქტორების გაგებით, მონაწილეები შეძლებენ ეფექტური სერვისის სტრატეგიების შემუშავებასა და განხორციელებას, რაც ხელს შეუწყობს მომხმარებელთა ლოიალობას.
მთავარი თემები:
სწავლების გამოცდილება
ინტერაქტიული ლექციების, სამუშაო შეხვედრების, შემთხვევითი ანალიზისა და ქოუჩინგის სესიების მეშვეობით, სიღრმისეულად გაეცნობით სერვის მენეჯმენტის პრინციპების და მათი პრაქტიკული გამოყენების გზებს. გექნებათ შესაძლებლობა:
შემოგვიერთდით მოგზაურობაში, რომ გახდეთ კვალიფიციური და ეფექტური სერვისის ლიდერი, რომელიც სრულად პასუხობს გლობალური სერვის რევოლუციის გამოწვევებსა და შესაძლებლობებს.
სასწავლო მიზნები
კურსის დასრულების შემდეგ, მონაწილეები შეძლებენ:
კურსის შინაარსი
მოდული 1: მომსახურების კულტურის საფუძვლები
მოდული 2: სერვისის დიზაინი და ინოვაცია
მოდული 3: სერვისის გუნდის მენეჯმენტი
მოდული 4: ლიდერობა სერვისში
მოდული 5: გლობალური ტენდენციები და სერვისის მომავალი
მოდული 6: სერვისის ბრენდინგი
შეფასების მეთოდები
მოსწავლეთა სწავლებისა და პროგრესის შეფასებისათვის კურსი გამოიყენებს სხვადასხვა მეთოდებს, მათ შორის:
ამ შეფასების მეთოდების კონკრეტული წონა განისაზღვრება და სტუდენტებს კურსის დასაწყისში ეცნობება.
იუტაკა იამაუჩი - კიოტოს უნივერსიტეტის პროფესორი, მენეჯმენტის და ეკონომიკის სამაგისტროსა და დიზაინის სკოლებში. მას აქვს კიოტოს უნივერსიტეტის მაგისტრის და ბაკალავრის ხარისხი კომპიუტერულ მეცნიერებაში და UCLA-ს ანდერსონის სკოლის დოქტორი მენეჯმენტში. 2021 წლიდან იუტაკა არის კიოტოს უნივერსიტეტის მენეჯმენტის მაგისტრატურის სკოლის ლექტორი.
იუტაკა ამჟამად იკლევს მომსახურების კულტურას — თუ როგორ წარმოაჩენენ სერვისები ორგანიზაციულ კულტურას ღირებულების შექმნისა და შეთანხმების პროცესში. კერძოდ, ის აანალიზებს მომსახურების ურთიერთქმედებას მიმწოდებლებსა და მომხმარებლებს შორის ეთნომეთოდოლოგიური თვალსაზრისით. სუშის რესტორნების გარდა, მან გაანალიზა ისეთი სერვისები, როგორიცაა სწრაფი კვება, იტალიური რესტორნები და ტანსაცმელი. მომსახურების კონცეფციის გადასამოწმებლად, სუშის რესტორნებსა და სხვა მომსახურებებზე ემპირიული კვლევის საფუძველზე, მან გამოაქვეყნა წიგნი სახელწოდებით "სერვისი, როგორც "ბრძოლა" - მომხმარებელთა ურთიერთქმედების შესწავლა. ასევე, მან მიმოიხილა კულტურული დიზაინი თავის წიგნში "ორგანიზაცია და საზოგადოების დიზაინი" (იამაუჩი, ჰირამოტო, სუგიმანი) განიხილა. აღნიშნული კვლევის საფუძველზე, იუტაკა კულტურული დიზაინის ახალ თეორიას ავითარებს. დაინტერესების შემთხვევაში, იხილეთ მისი TEDx გამოსვლა Service Design Show.
იუტაკა ამჟამად MBA სტუდენტებს ასწავლის ენთოგრაფიას, როგორც მომსახურების გაგების, გაუმჯობესებისა და დიზაინის მეთოდს. ასევე, კიოტოს უნივერსტიტეტის დიზაინის სკოლაში ორგანიზაციისა და საზოგადოების დიზაინისა და დიზაინის ეთნოგრაფიის კურსებს.
პაატა პაპავა - პროფესიული განვითარებისა ექსპერტი, 20+ წლის გამოცდილება ტრენინგების, კურიკულუმის განვითარებისა და ლიდერობის განათლების მიმართულებით. იგი არის ფილოსოფიისა და სოციოლოგიის ბაკალავრი და ილიას სახელმწიფო უნივერსიტეტის განათლების მენეჯმენტის მაგისტრი. პაატა პაპავას აქვს ტრენინგების და კონსულტაციების ჩატარების გამოცდილება საქართველოში, მონღოლეთში, ყირგიზეთში, აზერბაიჯანში, ტანზანიაში, ომანში და სხვა ქვეყნებში. ტრენინგებს გარდა, პაატა ეწევა აკადემიურ საქმიანობას საბაკალავრო, სამაგისტრო და სადოქტორო პროგრამის სტუდენტებისათვის სხვადასხვა მიმართულებით: ეფექტური ტრენერობა, კრიტიკული აზროვნება და განათლების ფსიქოლოგია. 1999 წლიდან, იგი კოორდინიტრებს მასწავლებელთა პროფესიულ განვითარებას და სკოლის გაუმჯობესების საკითხებს ადგილობრივ და საერთაშორისო დონეზე. 2011 წლიდან 2018 წლამდე იგი იყო კითხვის გაუმჯობესების პროექტის ხელმძღვანელი USAID-ის პროექტში. 2016 წელს პაატა პაპავამ შექმნა ტრენერთა ტრენინგის საავტორო პროგრამა მსოფლიოს ინტელექტუალური საკუთრების ორგანიზაციისათვის (WIPO) და მას შემდეგ ამ მიმართულებით ატარებს ტრენინგებს საქართველოში, აზერბაიჯანსა და უკრაინაში. 2020 წლიდან პაატა არის განათლების ექსპერტი ინტელექტუალური საკუთრებისა და კრეატივის მიმართულებით EUGIPP-ის პროექტში. პაატა იყო ჩართული და კოორდინირება ტრენინგებისა და აკრედიტაციების სტანდარტების განვითარებას მასწავლებელთა პროფესიული განვითარების ცენტრში (TPDC). იგი არის ICT სტანდარტების მიხედვით ინტერნეტ განათლების გაიდლაინების თანაავტორი და ტრენერი. პაატა არის მასწავლებელთა სახელმძღვანელობისა და სტატიების ავტორი და რეცენზენტი.
2017 წლიდან პაატა პაპავა არის ტრენერთა და გუნდის ლიდერთა კომპანიის "Teamboat"-ის დამფუძნებელი პარტნიორი.
ნინო ქობალია - სერტიფიცირებული ტრენერ-კონსულტანტი მომსახურების მიწოდებისა და მართვის საკითხებში, +10 წლიანი გამოცდილებით. აქვს სერვისის დიზაინის შექმნისა და მიწოდების მიმართულებით თანამშრომლობის გამოცდილება 100-ზე მეტ ორგანიზაციასთან, საჯარო და კერძო სექტორიდან. ფლობს მაგისტრის აკადემიურ ხარისხს განათლების მართვაში. სხვადასხვა დროს მუშაობდა როგორც სახელმწიფო, ისე ადგილობრივ და საერთაშორისო ორგანიზაციებში. პროფესიული სპეციალიზაცია გავლილი აქვს დიდ ბრიტანეთში, გერმანიასა და ჰოლანდიაში. როგორც ტრენერს, ბოლო 5 წლის განმავლობაში, სხვადასხვა საჯარო თუ კერძო ორგანიზაციის თანამშრომლებისათვის ჩატარებული აქვს 2000-ზე მეტი ტრენინგი მომსახურების მიწოდებისა და მართვის საკითხებზე. 2021 წლიდან, როგორც კონსულტანტი, საჯარო უწყებებში ეფექტიანი მომსახურების მიწოდების თემაზე მუშაობს ქვეყნის ფარგლებს გარეთაც. არის რამდენიმე პროფესიული სასწავლებლის მოწვეული ლექტორი, მომსახურების უნარ-ჩვევების განვითარების მიმართულებით. ფლობს როგორც ტრენერის, ისე მასტერ-ტრენერის კვალიფიკაციას, საერთაშორისო სერტიფიცირებით.
პროგრამის ღირებულება: 2500 ლარი
გადახდის გრაფიკი: თანხის გადახდა ხდება 3 ეტაპად
I ეტაპი – 1500 ლარი
II ეტაპი – 1000 ლარი
ფასდაკლების სისტემა
პროგრამა მოიცავს ინდივიდუალურ და კორპორაციულ ფასდაკლებებს.
ინდივიდუალური ფასდაკლება:
1. GIPA – ს კურსდამთავრებულთათვის – 10%
2. ოჯახის წევრების ერთ კურსზე ერთდროულად სწავლის შემთხვევაში – 10%
კორპორატიული ფასდაკლება:
იმ შემთხვევაში თუ ორგანიზაცია ფარავს თანამშრომლების განვითარების ხარჯებს, მოქმედებს შემდეგი ფასდაკლებები:
1. ორი ან სამი თანამშრომელი – 10%
2. ოთხი თანამშრომელი – 15%
3. ხუთი ან მეტი თანამშრომელი – 20%
*მონაწილეს შეუძლია ისარგებლოს ფასდაკლების მხოლოდ ერთი ვერსიით.
გადახდა:
გადახდა უნდა განხორციელდეს ორგანიზაციის ანგარიშზე. პირადი ნომერი და პროგრამის დასახელება უნდა მიეთითოს საგადახდო დავალებაში.
საბანკო რეკვიზიტები:
ანგარიშის ნომერი - GE84TB1100000110700419 / GEL
სასერტიფიკატო პროგრამით დაინტერესებულმა პირებმა უნდა შეავსონ სარეგისტრაციო ფორმა.
რეგისტრაციის ბოლო ვადა არის 2024 წლის 20 ოქტომბერი.
რეგისტრაციის დასრულების შემდეგ, ჩატარდება გასაუბრება მიმღებ კომისიასთან.
სწავლა დაიწყება 2024 წლის ნოემბრის დასაწყისში.
შერჩევის კრიტერიუმები:
ჟანა ანთია
ხელმძღვანელი
ტრენინგებისა და კონსულტაციების ცენტრი
მის: მარი ბროსეს 2, თბილისი, 0108
ელ-ფოსტა: zh.antia@gipa.ge
მობ: 595592301
