ჩვენი პროგრამის ჩანაფიქრი სამ ძირითად წანამძღვარს ეფუძნება: 1) მომსახურება არის ყველა საქმეში და ყველა ტიპის ორგანიზაციაში; 2) მომსახურება კომპლექსური პროცესია და ბევრი უხილავი ფაქტორისგან შედგება; 3) კარგი მომსახურება მოითხოვს გამორჩეული დიზაინის შექმნას და მიზანმიმართულ მენეჯმენტს.
მომსახურების ლანდშაფტი მუდმივ განახლებას განიცდის თანამედროვე მსოფლიოშიც და საქართველოშიც. იცვლება მიდგომები, ფორმები, ინსტრუმენტები. ყველა სექტორის ორგანიზაციები აღიარებენ, რომ გამორჩეული სერვისი გადამწყვეტ როლს თამაშობს მომხმარებლის ლოიალობისა და, ზოგადად, კონკურენტუნარიანობის გაძლიერებაში.
პროგრამის ფარგლებში თქვენ შეაბიჯებთ სერვისის კულტურისა და მენეჯმენტის საინტერესო სამყაროში, სადაც განსაკუთრებული ყურადღება ეთმობა ურთიერთობების, ღრმა ემოციების და გარემო ფაქტორების დინამიკურ ურთიერთქმედებას; საფუძვლიანად გაარკვევთ, თუ როგორ ყალიბდება მომსახურების დახვეწილი კულტურა; დაეუფლებით სერვისის დიზაინის ინოვაციურ მეთოდებს.
GIPA-სა და Teamboat-ის ერთობლივი სასერტიფიკატო პროგრამა წარმოადგენს ერთ-ერთ გამორჩეულ სატრენინგო კურსს საქართველოს ბაზარზე. პროგრამის ინსპირაცია სათავეს იღებს მეტად საინტერესო კურსიდან „სერვისის კულტურა - ახალი ხედვები“; რამდენიმე წლის განმავლობაში უძღვებოდა კიოტოს უნივერსიტეტის პროფესორი, სერვისის დიზაინის ექსპერტი იუტაკა იამამუჩი, რომელიც დაგვთანხმდა და სპეციალურად ამ პროგრამის ლექტორთა გუნდს შემოუერთდა. სტუმარ-მასპინძლობის მისეული ფილოსოფია და პრაქტიკა სრულიად ახალ პრიზმაში დაგვანახებს მომსახურების კულტურას, დიზაინის და მართვის პროცესებს. ვიმედოვნებთ, რომ სერვისის დიზაინის იაპონური და გლობალური პერსპექტივების გაცნობა გავლენას იქონიებს და ახალ იდეებს დაბადებს მომსახურების ქართულ სივრცეში. ბატონი იუტაკა, ცნობილ ქართველ ექსპერტებთან ერთად, გაგვიზიარებს პროგრამის საკვანძო მიდგომას - კმაყოფილება მნიშვნელოვანია, მაგრამ არაა საკმარისი. სერვისის ჭეშმარიტ ღირებულებას მომხმარებლისთვის მინიჭებული თვითგამოხატვის შესაძლებლობა ქმნის. თუკი სერვისი იმგვარადაა აწყობილი, რომ ჩართულ მხარეებს საშუალება ეძლევათ, ავთენტურად გამოხატონ საკუთარი თავი, ის უნიკალურ და საგანგებო ფასს იძენს როგორც მომხმარებლისთვის, ისე პროვაიდერისთვის. შესაბამისად, პროგრამის მთავარი შეკითხვა ასეთია: როგორ ავაწყოთ და როგორ წარვმართოთ ქცევების, ურთიერთდამოკიდებულებებისა და გარემო ფაქტორების იმგვარი კონფიგურაცია, რომელშიც პერსონალი მხოლოდ მოვალეობის შესრულებაზე კი არ ზრუნავს უღიმღამოდ, არამედ უნიკალური და დაუვიწყარი გამოცდილებით აჯილდოვებს კლიენტს.
პროგრამაში ჩართულ მონაწილეებს ელით მრავალშრიანი გამოცდილება - შეხვედრები სერვისის დიზაინერებთან, მომსახურე პერსონალის მენეჯერებთან, ბრენდინგის ექსპერტთან, გუნდის მართვის სპეციალისტთან და ა. შ. ეს თავგადასავალი მოიცავს მომსახურების კულტურის პატერნებს შორის განსხვავებებების აღმოჩენას, მომსახურების რეალური სცენარების ჩაღრმავებულ ანალიზს, მომსახურების ციკლის ნაბიჯ-ნაბიჯ გაჯანსაღებას. სერვისის ზოგიერთ კომპონენტს ლუპით დავაკვირდებით, ზოგიერთს კი -- დრონის სიმაღლიდან. შევისწავლით მომსახურების კულტურას სხვადასხვა ტიპის ორგანიზაციაში -- კაფეში, ტანსაცმლის ბუტიკში, სასტუმროში, ჰოსპიტალში, საჯარო დაწესებულებაში და სხვ. პრაქტიკულად შევქმნით სერვისის პროექტებს, რომლებიც პასუხობს თანამედროვე მოთხოვნებსა და ტენდენციებს. საბოლოოდ, კიდევ ერთხელ დავრწმუნდებით, რომ ნებისმიერი ორგანიზაცია, რომელიც მომსახურების კულტურას და მომხმარებელთან ინტერაქციას ბიზნეს ოპერაციების წინა პლანზე აყენებს, სწორად ზრუნავს კონკურენტული უპირატესობის გაძლიერებაზე.
მაგალითისათვის, კიდევ ერთხელ ჩავუღრმავდებით McDonald’s-ის კულტურას: აქაური სერვისპროცესების სიმარტივე და ეფექტურობა კომპანიის წარმატების გასაღებად მიიჩნევა, თუმცა, მთლად ასეც არ არის. როცა მაკდონალდსი პირველად გამოჩნდა საზოგადოებაში, ის ახალი ეპოქისა და შესაბამისი სოციალური ძვრების - სამოქალაქო უფლებებისა და ემანსიპაციის - გამოძახილი იყო. თავდაპირველად, ახალგაზრდებისთვის McDonald’s-ის სტუმრობა გამოწვევებისა და ემოციური ბარიერების გადალახვას მოითხოვდა, მაგრამ დროთა განმავლობაში ეს ადგილი მათი თაობის ბრძოლის სიმბოლოდ -- ახალ ეპოქაში შებიჯების და მთელი თაობის თვითგამოხატვის საკვანძო ნიშნად იქცა. ანალოგიურად, Starbucks-იც ჩამოყალიბდა სოციოკულტურულ ხატად რამდენიმე თაობისათვის, დაემთხვა რა 60-იანებისა და 70-იანების მიჯნაზე წარმოშობილ კონტრკულტურას და 80-იანი წლების ბოლოს აგორებულ ემანსიპატორულ ტალღებს. Starbucks-ი წარმატებული გახდა არა იმიტომ, რომ შესანიშნავი ყავა და კომფორტული „მესამე სივრცე“ შესთავაზა მომხმარებელს, არამედ პირიქით -- Starbucks-მა ბრწყინვალედ მოახერხა უნიკალური სივრცის მოწყობა, რომელშიც ყავა არის ჰოლისტური გამოცდილების ერთი ინგრედიენტი და არა მხოლოდ ეფექტური პროდუქტი.
ტრადიციულად და ისტორიულად, საქართველო მასპინძლობის განსაკუთრებულ ადგილადაა მიჩნეული. ქართველი მასპინძელი დღესაც იზიდავს მსოფლიოს ყველა მხარიდან ჩამოსულ სტუმრებს. ამავდროულად, ჩვენში გაჩნდა ახალი და უნიკალური სერვისის დიზაინის მკაფიო მაგალითები - ტრადიციულის რიმეიქი, პოსტსაბჭოური ავანგარდი, ინოვაციური ეკლექტიკა და სხვ. ეს პროცესი უნდა გაგრძელდეს და გაიშალოს - შთამაგონებელი და გავლენის მომტანი სერვისების შესაქმნელად ჩვენ უნდა გავაცნობიეროთ ისტორიული კონტექსტი და ადამიანების წინაშე არსებული ფსიქოსოციალური ტალღები; დავსვათ საკვანძო შეკითხვები - რას განიცდის, რაზე ღელავს და რას ესწრაფვის ამ თაობის მომხმარებელი? როგორია ადგილობრივი ნორმები, ტრადიციები და რეალობა?
ყველაზე საინტერესო საკითხები, რომლებსაც კურსის განმავლობაში დავამუშავებთ, ასეთია:
პროგრამის ძირითადი ფოკუსი
პროგრამა განკუთვნილია სერვისის პროცესების მართვის, სერვისის გუნდის ლიდერობის, მომსახურების ხარისხის შეფასების გამოცდილების მქონე პირებისათვის. თუ თქვენ სერიოზულად უყურებთ სერვისის მენეჯმენტის საკითხებს და გაქვთ სურვილი, თავადაც შექმნათ ორიგინალური ან გაუმჯობესებული სერვისები, თუ სერვისის მართვას გრძელვადიანი კარიერული გზის შემადგენელ ნაწილად აღიქვამთ და არა მხოლოდ მოკლევადიანი დასაქმების საშუალებად, ეს პროგრამა მნიშვნელოვან რესურსად გადაიქცევა თქვენი პროფესიული და პიროვნული განვითარების გზაზე. თუ დაინტერესებული ხართ ინოვაციური სერვისის დიზაინით და მომხმარებელთა გამოცდილების დარუკების უნარების გამომუშავებით, ეს პროგრამა იდეალურად მოერგება თქვენს ინტერესებს.
ინტერაქტიული ლექციების, სამუშაო შეხვედრების, შემთხვევის ანალიზისა და ქოუჩინგის სესიების მეშვეობით, სიღრმისეულად გაეცნობით სერვის მენეჯმენტის პრინციპებს და მათი პრაქტიკული გამოყენების გზებს. გექნებათ შესაძლებლობა:
შემოგვიერთდით მოგზაურობაში, რომ გახდეთ კვალიფიციური და ეფექტური სერვისის ლიდერი, რომელიც სრულად პასუხობს გლობალური სერვის ტრანსფორმაციის გამოწვევებსა და შესაძლებლობებს.
სასწავლო მიზნები
კურსის დასრულების შემდეგ მონაწილეები შეძლებენ:
კურსის შინაარსი
მოდული 1: მომსახურების კულტურის საფუძვლები
მოდული 2: სერვისის დიზაინი და ინოვაცია
მოდული 3: სერვისის გუნდის მენეჯმენტი
მოდული 4: ლიდერობის როლი მომსახურებაში
მოდული 5: გლობალური ტენდენციები და სერვისის მომავალი
მოდული 6: სერვისის ბრენდინგი
სწავლისა და შეფასების მეთოდები
მონაწილეთა სწავლისა და პროგრესის შეფასებისათვის კურსი გამოიყენებს სხვადასხვა მეთოდებს, მათ შორის:
შეფასების თითოეული მეთოდის კონკრეტული წონა მონაწილეებს ეცოდინებათ კურსის დასაწყისშივე.
სწავლის ხანგრძლივობა: 3 თვე, ლექციები ჩატარდება კვირაში სამჯერ, საღამოობით 19:00-დან 22:00-მდე, შაბათობით დღის განმავლობაში.
სწავლების ენა: ქართული და ინგლისური, მასალების ძირითადი ნაწილი წარმოდგენილია ინგლისურ ენაზე.
სწავლა მიმდინარეობს ინტერაქტიულ რეჟიმში და მოიცავს თეორიისა და პრაქტიკის ნაზავს.
სწავლის დასრულების შემდეგ, მონაწილეებს გადაეცემათ სერვის მენეჯერის სერტიფიკატი (SMC).
სერტიფიკატი გაიცემა გრეიდების მიხედვით.
სერტიფიკატის აღების წინაპირობა: პროგრამის მანძილზე, მსმენელებმა განვლილ საგნებში უნდა ჩააბარონ გამოცდები, ასევე კურსის ბოლოს, უნდა წარმოადგინონ ინდივიდუალური პროექტი.
იუტაკა იამაუჩი - კიოტოს უნივერსიტეტის პროფესორი, მენეჯმენტის და ეკონომიკის სამაგისტროსა და დიზაინის სკოლებში. მას აქვს კიოტოს უნივერსიტეტის მაგისტრის და ბაკალავრის ხარისხი კომპიუტერულ მეცნიერებაში და UCLA-ს ანდერსონის სკოლის დოქტორი მენეჯმენტში. 2021 წლიდან იუტაკა არის კიოტოს უნივერსიტეტის მენეჯმენტის მაგისტრატურის სკოლის ლექტორი.
იუტაკა ამჟამად იკლევს მომსახურების კულტურას — თუ როგორ წარმოაჩენენ სერვისები ორგანიზაციულ კულტურას ღირებულების შექმნისა და შეთანხმების პროცესში. კერძოდ, ის აანალიზებს მომსახურების ურთიერთქმედებას მიმწოდებლებსა და მომხმარებლებს შორის ეთნომეთოდოლოგიური თვალსაზრისით. სუშის რესტორნების გარდა, მან გაანალიზა ისეთი სერვისები, როგორიცაა სწრაფი კვება, იტალიური რესტორნები და ტანსაცმელი. მომსახურების კონცეფციის გადასამოწმებლად, სუშის რესტორნებსა და სხვა მომსახურებებზე ემპირიული კვლევის საფუძველზე, მან გამოაქვეყნა წიგნი სახელწოდებით "სერვისი, როგორც "ბრძოლა" - მომხმარებელთა ურთიერთქმედების შესწავლა. ასევე, მან მიმოიხილა კულტურული დიზაინი თავის წიგნში "ორგანიზაცია და საზოგადოების დიზაინი" (იამაუჩი, ჰირამოტო, სუგიმანი) განიხილა. აღნიშნული კვლევის საფუძველზე, იუტაკა კულტურული დიზაინის ახალ თეორიას ავითარებს. დაინტერესების შემთხვევაში, იხილეთ მისი TEDx გამოსვლა Service Design Show.
იუტაკა ამჟამად MBA სტუდენტებს ასწავლის ენთოგრაფიას, როგორც მომსახურების გაგების, გაუმჯობესებისა და დიზაინის მეთოდს. ასევე, კიოტოს უნივერსტიტეტის დიზაინის სკოლაში ორგანიზაციისა და საზოგადოების დიზაინისა და დიზაინის ეთნოგრაფიის კურსებს.
პაატა პაპავა - პროფესიული განვითარებისა ექსპერტი, 20+ წლის გამოცდილება ტრენინგების, კურიკულუმის განვითარებისა და ლიდერობის განათლების მიმართულებით. იგი არის ფილოსოფიისა და სოციოლოგიის ბაკალავრი და ილიას სახელმწიფო უნივერსიტეტის განათლების მენეჯმენტის მაგისტრი. პაატა პაპავას აქვს ტრენინგების და კონსულტაციების ჩატარების გამოცდილება საქართველოში, მონღოლეთში, ყირგიზეთში, აზერბაიჯანში, ტანზანიაში, ომანში და სხვა ქვეყნებში. ტრენინგებს გარდა, პაატა ეწევა აკადემიურ საქმიანობას საბაკალავრო, სამაგისტრო და სადოქტორო პროგრამის სტუდენტებისათვის სხვადასხვა მიმართულებით: ეფექტური ტრენერობა, კრიტიკული აზროვნება და განათლების ფსიქოლოგია. 1999 წლიდან, იგი კოორდინიტრებს მასწავლებელთა პროფესიულ განვითარებას და სკოლის გაუმჯობესების საკითხებს ადგილობრივ და საერთაშორისო დონეზე. 2011 წლიდან 2018 წლამდე იგი იყო კითხვის გაუმჯობესების პროექტის ხელმძღვანელი USAID-ის პროექტში. 2016 წელს პაატა პაპავამ შექმნა ტრენერთა ტრენინგის საავტორო პროგრამა მსოფლიოს ინტელექტუალური საკუთრების ორგანიზაციისათვის (WIPO) და მას შემდეგ ამ მიმართულებით ატარებს ტრენინგებს საქართველოში, აზერბაიჯანსა და უკრაინაში. 2020 წლიდან პაატა არის განათლების ექსპერტი ინტელექტუალური საკუთრებისა და კრეატივის მიმართულებით EUGIPP-ის პროექტში. პაატა იყო ჩართული და კოორდინირება ტრენინგებისა და აკრედიტაციების სტანდარტების განვითარებას მასწავლებელთა პროფესიული განვითარების ცენტრში (TPDC). იგი არის ICT სტანდარტების მიხედვით ინტერნეტ განათლების გაიდლაინების თანაავტორი და ტრენერი. პაატა არის მასწავლებელთა სახელმძღვანელობისა და სტატიების ავტორი და რეცენზენტი.
2017 წლიდან პაატა პაპავა არის ტრენერთა და გუნდის ლიდერთა კომპანიის "Teamboat"-ის დამფუძნებელი პარტნიორი.
ნინო ქობალია - სერტიფიცირებული ტრენერ-კონსულტანტი მომსახურების მიწოდებისა და მართვის საკითხებში, +10 წლიანი გამოცდილებით. აქვს სერვისის დიზაინის შექმნისა და მიწოდების მიმართულებით თანამშრომლობის გამოცდილება 100-ზე მეტ ორგანიზაციასთან, საჯარო და კერძო სექტორიდან. ფლობს მაგისტრის აკადემიურ ხარისხს განათლების მართვაში. სხვადასხვა დროს მუშაობდა როგორც სახელმწიფო, ისე ადგილობრივ და საერთაშორისო ორგანიზაციებში. პროფესიული სპეციალიზაცია გავლილი აქვს დიდ ბრიტანეთში, გერმანიასა და ჰოლანდიაში. როგორც ტრენერს, ბოლო 5 წლის განმავლობაში, სხვადასხვა საჯარო თუ კერძო ორგანიზაციის თანამშრომლებისათვის ჩატარებული აქვს 2000-ზე მეტი ტრენინგი მომსახურების მიწოდებისა და მართვის საკითხებზე. 2021 წლიდან, როგორც კონსულტანტი, საჯარო უწყებებში ეფექტიანი მომსახურების მიწოდების თემაზე მუშაობს ქვეყნის ფარგლებს გარეთაც. არის რამდენიმე პროფესიული სასწავლებლის მოწვეული ლექტორი, მომსახურების უნარ-ჩვევების განვითარების მიმართულებით. ფლობს როგორც ტრენერის, ისე მასტერ-ტრენერის კვალიფიკაციას, საერთაშორისო სერტიფიცირებით.
ცირა ელისაშვილი - კულტურული მემკვიდრეობის ექსპერტი, პროფესორი, საჯარო პოლიტიკის და ადგილობრივი თვითმმართველობის სამაგისტრო პროგრამების ხელმძღვანელი. მიღებული აქვს საჯარო მმართველობის მაგისტრის ხარისხი (GIPA), სწავლობს დოქტურანტურაში. 2005 წლიდან, GIPA-ში კითხულობს ლექციებს კულტურული მემკვიდრეობის და ურბანული პოლიტიკის საგნებში. არის ჯიპას კულტურული მემკვიდრეობის ცენტრის ხელმძღვანელი. აქტიურად არის დაკავებული საზოგადოებრივი საქმიანობით.
პროგრამის ღირებულება: 2400 ლარი
გადახდის გრაფიკი: თანხის გადახდა ხდება 3 ეტაპად
I ეტაპი – 1800 ლარი
II ეტაპი – 600 ლარი
ფასდაკლების სისტემა
პროგრამა მოიცავს ინდივიდუალურ და კორპორაციულ ფასდაკლებებს.
ინდივიდუალური ფასდაკლება:
1. GIPA – ს კურსდამთავრებულთათვის – 10%
2. ოჯახის წევრების ერთ კურსზე ერთდროულად სწავლის შემთხვევაში – 10%
კორპორატიული ფასდაკლება:
იმ შემთხვევაში თუ ორგანიზაცია ფარავს თანამშრომლების განვითარების ხარჯებს, მოქმედებს შემდეგი ფასდაკლებები:
1. ორი ან სამი თანამშრომელი – 10%
2. ოთხი თანამშრომელი – 15%
3. ხუთი ან მეტი თანამშრომელი – 20%
*მონაწილეს შეუძლია ისარგებლოს ფასდაკლების მხოლოდ ერთი ვერსიით.
გადახდა:
გადახდა უნდა განხორციელდეს ორგანიზაციის ანგარიშზე. პირადი ნომერი და პროგრამის დასახელება უნდა მიეთითოს საგადახდო დავალებაში.
საბანკო რეკვიზიტები:
ანგარიშის ნომერი - GE84TB1100000110700419 / GEL
სასერტიფიკატო პროგრამით დაინტერესებულმა პირებმა უნდა შეავსონ სარეგისტრაციო ფორმა.
რეგისტრაციის ბოლო ვადა არის 2025 წლის 25 იანვარი.
რეგისტრაციის დასრულების შემდეგ, ჩატარდება გასაუბრება მიმღებ კომისიასთან.
სწავლა დაიწყება 2025 წლის 1 თებერვლიდან.
შერჩევის კრიტერიუმები:
ჟანა ანთია
ხელმძღვანელი
ტრენინგებისა და კონსულტაციების ცენტრი
მის: მარი ბროსეს 2, თბილისი, 0108
ელ-ფოსტა: zh.antia@gipa.ge
მობ: 595592301